初夏的北国春城，风和日暖。长春站候车大厅里，客运值班员马丛身着制服、胸戴党员徽章，步履匆匆地穿行在往来旅客间。真诚笑容如春日暖阳，让旅客出行更舒心。
扎根客运服务岗位十四载，她始终把“人民铁路为人民”宗旨融入每一次服务，用爱心和耐心为旅客铺就温情旅途，用平凡岗位的不凡业绩诠释着新时代铁路人的使命担当。
秉初心解忧困
2012年，22岁的马丛走出校园，成为长春站的一名检票员。之前，在坐火车往返长春、吉林的求学路上，她见证了太多“铁路蓝”暖心服务的场景。就这样，她逐渐爱上了“铁路蓝”，并带着这份热爱加入铁路大家庭，用心做好每一项工作，很快赢得“热心肠”“负责任”的口碑。
2013年，马丛调入“朱立红爱心班组”，成为全国劳动模范朱立红的徒弟。
“服务要走在需求前”，是朱立红经常叮嘱马丛的话。为了让她充分理解这句话，朱立红带着她在候车室“泡”了整整一周，教她观察旅客：“你看那位抱孩子的妈妈，抱姿僵硬，可能是腰不好；那边的老人盯着电子屏皱眉，大概率是没看明白车次。”师傅的眼睛像显微镜，总能精准捕捉到需要帮助的人。
在师傅的带领下，马丛渐渐明白：服务不是仅凭一腔热血，而是要用眼睛观察、用头脑思考的技术活，更是突发情况下源于爱的本能反应和临危不乱的应变能力。
一个风雪交加的冬日，一位孕妇在站台上候车时腹痛难忍，倒在地上。接到通知时，腰伤复发的马丛强忍疼痛冲到现场，见孕妇蜷缩在冰冷的地面，毫不犹豫脱下棉大衣盖在对方身上，自己穿着单薄衬衫跪在地上轻声安抚。在等待救护车时，她用身体为孕妇遮挡刺骨寒风，始终紧握着对方的手给予安慰。这一幕被旅客拍下传到网上，网友留言：“铁路小姐姐的大衣，是这个冬天最暖的铠甲。”
车站的旅客留言簿里，夹着一封特殊的感谢信，来自一位因家庭纠纷离家出走的大娘。
那天，马丛发现一位大娘在角落抹眼泪，便主动上前询问，得知老人因琐事与子女争吵后离家出走，身上没带钱和手机。马丛给她泡了方便面，并耐心陪她聊天疏导，最终联系上其家人。临别时，大娘动情地说：“姑娘，你给我泡的面，比家里的饭还香。”
这样的暖心事，在马丛的职业生涯中不胜枚举。她曾跪在站台上为突发疾病的老人做心肺复苏，汗水浸透了制服；连续3天陪伴一位高位截肢的青年旅客，倾听他的心理痛苦；连续多年在“六一”国际儿童节为一名重症肌无力患儿送去关爱，用温暖点亮孩子的童年。
“旅客或许记不住我的名字，但一定会记住我这身‘铁路蓝’。服务不需要惊天动地，不过是蹲下来的高度、扶一把的力度、问一句的温度。”马丛眼里闪着光。
在师傅“四勤四联”工作法的基础上，她总结提炼出“六个一”工作法——送出一张爱心识别标识、共建一个文明服务窗口、献上一颗社会公益爱心、分享一次劳模心路历程、打造一支优秀创新团队、建立一条绿色就医通道，并推出“送你一朵小红花”急救服务模式，推动服务向精细化转变。
“服务没有最好，只有更好。”秉持这一理念，马丛从跟着师傅跑的学徒，逐步成长为铁路系统的服务标杆，日均步行12公里，累计服务重点旅客超21万人次。在一次次弯腰、一趟趟护送、一声声问候中，她以真心和实干，让“铁路蓝”制服和胸前的党员徽章在岗位上熠熠生辉。
云服务架虹桥
进入高铁时代，如何以数字化手段为客运服务提质增效，成为马丛常思考的问题。
“出行痛点就是我们创新的起点。”基于这一想法，马丛牵头搭建“爱心彩虹桥”微信互助平台，联动当地多家运输单位，打通全链条接驳闭环。重点旅客凭“温馨识别贴”，即可享受无缝衔接全程接力服务。
今年五一假期，马丛主动对接长春大学特殊教育学院，掌握视障学生行程，并通过“爱心彩虹桥”微信群协调各方，为学子铺就温暖出行路。
这样的爱心接力几乎每天都在联动机制下上演。“从高铁到飞机，一路走来，像被一只温暖的手托举着走完全程……”一位行动不便的旅客在留言簿留下心声。
还不止这些，早在2021年，马丛就尝试借助网络拓展服务。当时，她将班组同事推轮椅护送旅客的片段剪辑成短视频发布在抖音平台，并配文“每一次奔跑，都是为了让爱不晚点”。没想到，这条短视频收获了上万点赞。马丛敏锐意识到，网络是贴近旅客的新窗口。车站也高度重视，鼓励并指导她用心运营抖音服务账号，利用网络平台打造展示铁路形象、回应旅客关切的线上“阵地”。
一次，网友求助，称术后母亲需担架车送站。马丛全程贴心护送，被赞“笑起来像歌一样甜”。从此，她将账号更名为“小马歌”，不但发布客运服务科普短视频，还解答旅客咨询、提供预约服务，让“小马歌”成为铁路服务“活窗口”。
在长春站服务台等多个处所的醒目位置，都张贴着“VR实景出行小程序”二维码，这是马丛耗时半年打造的“出行神器”。为把进出站、上下车路线直观展示给旅客，马丛带着班组成员走遍车站，拍摄200多张照片，又请亲属免费开发了小程序，不仅能精准导航，更把母婴室位置、无障碍设施、电梯盲文标识等细节逐一标注清楚。2024年小程序上线后广受欢迎，下载量已超10万次。
旅客的认可是马丛奋进的动力，她的目光望向更远的前方：推动“候鸟族”远端联动、打造进京就医跨界绿色通道……她以创新为服务赋能，让客运服务在新时代绽放新的光芒。
聚微光暖春城
“春之约”爱心服务班组成立于2014年，前身为“朱立红爱心班组”，专门服务重点旅客。2018年，朱立红退休后，马丛接过接力棒，扛起传承爱心服务的重任。
工作中，马丛发现要提升服务精度，必须打破岗位壁垒。她向车站申请组建“春之约”爱心服务团队，拓展品牌服务范围和项目，先后将长春西站“春风驿站”、龙嘉站“春日驿站”及售票车间“红旗”爱心服务窗口纳入服务品牌，团队成员由12人壮大至182人，实现了重点旅客服务在各站间“互通有无、协同联动”。
每到客流高峰时段，服务团队立即开启“战斗模式”。起初，个别团队成员还有些不适应，私下里难免抱怨几句。马丛没有责备，而是用实际行动作表率，给身边人加油鼓劲。节假日，她总是率先到岗、最后离开，帮行动不便的旅客转运行李、为抱孩子的母亲协调优先通道、为老人调试手机购票、替误车旅客奔跑改签……
在马丛的带动下，班组凝聚力和战斗力持续提升。急难险重任务面前，班组工作群里“我可以早来”“让我值晚班吧”的消息不断刷屏。能熟练用手语与听障旅客交流的魏鑫、熟知售票业务的李墨、百问不厌的李坤……这支平均年龄仅35岁的团队，用早出晚归的身影和雪中送炭的行动织就了一张温暖的服务网。
在带领团队做好客运服务的同时，马丛还把爱心延伸到站外，联动运输企业共同开展关爱独居老人志愿服务。工余时间，她带领志愿者走进社区，与老人一同包饺子、拉家常。老人们拉着马丛的手感慨道：“你们一来，家里就热闹了，我们心里也热乎了！”
对智障人士等特殊群体，马丛也始终放在心上。她经常在入冬前筹集保暖物资，送到康复托养中心。看到有的托养人员衣着单薄，她还会细心叮嘱：“要早点换棉衣，千万别冻着了。”一句句关怀的话语，让铁路温情跨越距离、直抵人心。
从站内的贴心守护，到社区里的暖心陪伴；从重点旅客的全程帮扶，到特殊群体的细致关爱，马丛和她的团队用朴素的行动，传递真诚的温暖，让铁路人的热忱顺着铁道线绵延，温暖着一座城、千万人。287封表扬信、189面锦旗，承载着旅客的认可与信赖；全国巾帼文明岗、全路党内优质品牌等荣誉，见证着他们的无悔付出。
榜样档案
马 丛
中共党员，中国铁路沈阳局集团有限公司长春站客运车间客运值班员、“春之约”爱心服务班组班组长，曾获全国劳动模范、全国“最美职工”、吉林省特等劳动模范、中国铁路优秀共产党员等荣誉。
采访手记
春风不语 自成风景
跟班采访马丛一整天，我没有听到一句豪言壮语，却被无数细微而温暖的瞬间深深打动。
她俯身搀扶老人时动作轻缓，引导视障旅客时语气温柔，推送坐轮椅旅客时步履坚定，面对孩童时眼神轻柔……这些画面描绘出一位真实、鲜活的新时代铁路人。细节之处见真情，平凡之中显伟大。那份对岗位的赤诚、对责任的坚守、对旅客的热忱，都藏在每一次主动伸手、每一句耐心叮嘱、每一个真诚的笑容里。
时代在变，服务手段亦在不断升级迭代；初心不改，“人民铁路为人民”的宗旨始终如一。马丛用14年的坚守奉献，诠释了铁路人的责任与担当；用精益求精的无悔付出，为铁路高质量发展注入直抵人心的温暖力量。
春风不语，却染绿万里铁道；微光不耀，却照亮万千旅途。马丛让我们看到，平凡岗位亦可绽放不凡光芒。
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